Siemens Kleingeräte Kundenservice – Fortsetzung die II.

Siemens Toaster Porsche Design TT911P2 Am 17.08.2010 telefonierte ich mit dem Kleinteile- und Hausgerätekundendienst der Firma Siemens AG, einem renommierten Unternehmen, weil ich wissen wollte, welche Arbeiten die Damen und Herren am 15.04.2010 bei ihrer Reparatur unseres High-End Toaster im Porsche Design ausgeführt hatten.

Die Dame am Telefon, die sich nach dreimaligen verbinden, obwohl ich die Telefonnummer abgelesen von der Siemens-Rechnung angerufen hatte, zuständig fühlte, konnte oder wollt mir keine Auskunft geben. Was unter „Modul gewechselt“ zu verstehen sein,  konnte Sie sich ebenso wenig wie ich mir vorstellen. Warum ich Sie denn während ihrer kostbaren Arbeitszeit belästigen würde? Weil der Toaster im Porsche Design wiedereinmal sein Geist aufgegeben hat.

Dann solle ich das Gerät doch erneut einschicken. Meine Anmerkung, dass die Einsendung zu Lasten der Siemens AG erfolgen würde, weil das Gerät je nach Reparatur eine entsprechende Gewährleistung hätte, führe bei der Dame zu wahren Gefühlsausbrüchen. Die Siemens AG wird die Annahme nicht ausreichend frankierter oder gar unfrei versendeter Waren verweigern. So schickte ich nun zum dritten mal den Porsche Toaster durchs Ländle in der Hoffnung nun endlich ein vollständig repariertes Gerät zurückzuerhalten.

Die Fehlerbeschreibung lautete diesmal: “ … nun funktioniert das Auswerfen der Toastes nach Beendigung des Toastvorgangs nicht mehr. Der Toast verbleibt in der tiefen Stellung und wird zu allem Überfluss auch weiter gebräunt.“ Mit dieser Fehlerbeschreibung wurde das Gerät gut verpackt am 19.08.2010 zur Zentralwerkstatt für kleine Hausgeräte der Siemens AG gesendet.

Am 30.08.2010 kam das Gerät zurück. Die Verpackung war wiedereinmal recycled worden, was ich prinzipiell befürworte. Allerdings konnte ich schon bei der Entnahme aus dem Karton erkennen, dass mein geliebter Aludeckel nicht mit Klebeband arretiert wurde. Diesem Umstand und sicherlich auch die Umsichtigkeit der Mitarbeiterder beauftragten Beförderungsunternehmen ist es zu verdanken, dass der an vier Haltepunkten angeschweißte Aludeckel wie nach der ersten Reparatur ohne Funktion war. Der Funktionstest ergab, dass unser High-End Toaster im Porsche Design augenscheinlich instand gesetzt wurde.

Der Toast kam nach Ablauf der voreingestellten Bräunungszeit wieder zum Vorschein, und das Gerät schaltete freiwillig ab. Die beiliegende Rechnung war mit 0,00 EUR ausgewiesen. Die Fehlerbeschreibung war erschreckend: „kein Fehler festgestellt“. Nach kurzer Überlegung, habe ich das Gerät wieder verpackt und dem Kundendienst der Siemens AG am 09.09.2010 erneut zugesandt, natürlich auf meine Kosten, mit der Bitte die Zerstörung am Aludeckel des Toasters zu beheben. Mittlerweile die vierte Reise die der Toaster zur Reparatur angetreten hat.

Den wunderschönen Toaster im Porsche Design habe ich mittlerweile zurück erhalten, wie er nun aussieht, zeige ich in einem Video in einem weiteren Beitrag.  Servicewüste Deutschland wird fortgesetzt…

Siemens Kleingeräte Kundenservice

Siemens Toaster Porsche Design TT911P2

Vor gut zwei Jahren haben wir ein Set von Siemens Haushaltsgeräten geschenkt bekommen. Dieses Set beinhaltet einen Siemens Toaster, wie abgebildet, und einen Wasserkocher. Beide Geräte sind auf Grund ihrer Gestaltung mit dem Zusatz versehen „Porsche Design„. Das gebürstete Aluminium und die stylische Verwendung von im Hintergrund blau beleuchteten Einstellknöpfen machen diese normalen Alltagsgeräte zu turboschnellen Porsches in der Küche.

Am 09.03.2010 musste der by Porsche designte Toaster auf Grund der defekten Arretierung zur Reparatur. Der Toaster im Porsche Design kostet in der Anschaffung rund 150 EUR. Die telefonische Anfrage beim Siemens Kundenservice ergab, dass es zwei Varianten der Reparatur gibt entweder für rund 30 EUR oder für 60 EUR pauschal. Nach eingehender Begutachtung des Toasters werde man uns einen Serviceauftrag mit den festgestellten Mängeln und den Kosten zukommen lassen. Entsprechend der Wertigkeit des Porsche Toasters habe ich ihn am gleichen Tag sorgsam verpackt und mit UPS an die auf der Webseite angegebene Adresse gesendet. Dem Paket legte ich ein Schreiben bei, mit sinngemäß folgendem Inhalt „…. bitte melden Sie sich telefonisch oder per E-Mail um  das weitere Vorgehen….“ Nach gut einer Woche am 17.03.2010 rief meine Frau erneut bei der Siemens Kundendienst Service Rufnummer an, um zu erfahren, dass unser Porsche – Toaster eingegangen sei und für rund 60 EUR Pauschale wieder instandgesetzt werden könnte. Hierzu hätte man ja bereits den Serviceauftrag an uns versandt. Leider hat man vergessen wie dieser Serviceauftrag versandt wurde,, daher sendete man diesen flux per E-Mail (die E-Mail Adresse musste meine Frau am Telefon erneut benennen) zu. Am 17.03.2010 habe ich dann den Serviceauftrag unterschrieben und wie auf Geheißen per Fax zurückgesandt.

Rund zwei Wochen später am 30.03.2010 wagte meine Frau eine erneute Nachfrage bei den Siemens Kundendienst Servicemitarbeitern, die zwischenzeitlich den Serviceauftrag auch noch postalisch an uns gesendet hatten. Die Aussage des Servicemitarbeiter, dass unser von Porsche designter Toaster eigentlich unrepariert auf die Rücksendung wartet, irritierte uns sehr. Der Fehler war schnell gefunden, denn es lag kein unterschriebener Serviceauftrag für die Reparatur vor. Das Fax ist wohl verloren gegangen. Am nächsten Morgen habe ich dann erneut den Serviceauftrag gefaxt und sicherheitshalber auch noch mal postalisch versendet. Das uns wenige Tage später ein weiteres Serviceauftragsformular postalisch zuging haben wir auf den Übereifer des Service Mitarbeiters im Call-Center der Siemens Kundenservice Abteilung geschoben.

Am 08.04.2010 also fast nach einem Monat nach Einsendung kam unser Toaster im Porsche Design übrigens sehr Umweltschonend in der gleichen Verpackung zu uns zurück. Die ersten Test an der neuen Toastrennstrecke verliefen problemlos, bis die Boxengasse geschlossen werden sollte. Eine Disziplin die der Porsche Toaster bislang beherrschte. Der Schließmechanismus der aus gebürstetem Aluminium bestehenden oberen Abdeckung des Toasters versagt seinen Dienst. Nun muss man nicht mehr während des Toastvorgangs neben dem Gerät verweilen sonder immer wenn nicht getoastet wird und der Deckel geschlossen sein sollte. Daher haben wir unseren Toaster heute wieder liebevoll in der gleichen Verpackung per UPS an den Siemens Kleingeräte Kundendienst zurückgeschickt, natürlich mit einem Schreiben, „man möge uns anrufen oder schreiben um weiteres Vorgehen abzustimmen“.

Siemens unterhält einen Kundendienst in Deutschland. Die Qualität des Dienstes beurteilen Kunden laut Forenauskünften sehr unterschiedlich. Daher wird diese Serie wohl fortgesetzt….

Juchhee, das Netzteil ist da!

Erst vorgestern hatte ich von meinem Frust über den Medion-Service berichtet. Sollte doch die Bearbeitungszeit für den Autausch eines defekten Noteook-Netzteils ganze fünfzehn Werktage betragen. Für ein Gerät, das beruflich genutzt wird, geht das ja schon mal garnicht. Also habe ich ein Netzteil für rund 16 Euro bei Amazon bestellt, das prompt gestern früh angeliefert wurde. Schön wäre es gewesen,wenn der Sendung auch gleich eine Rechnung beigelegen hätte, aber wer will schon immer nur meckern.

Heute früh schellte dann schon wieder ein DHL-Mitarbeiter bei mir an. Ihr werdet es schon erraten haben: Er hielt eine Sendung von Medion in Händen; Inhalt ein Notebook-Netzteil. Zwar ein anderes Modell als das Original-Netzteil, aber mit den gleichen Leistungsdaten. Ich nehme an, dass Medion den Zulieferer gewechselt hat. Glücklicherweise lag der Sendung auch ein Retouren-Aufkleber bei, mit dem ich das defekte Netzteil kostenfrei zurücksenden kann. Glückwunsch an Medion, der Reklamtionsfall wurde in einem Drittel der prognostizieren Bearbeitungszeit bewältigt. Eine Bearbeitungszeit von 5 Werktagen für einen einfachen Austausch ist realistisch gesehen jedoch viel zu lang. Bei Optimierung der Arbeitsabläufe müsste sich ein derartiger Vorgang innerhalb von 2 Werktagen bewältigen lassen.

Das Paket für die Retoure ist bereits fertig gepackt und wenn ich gleich zur Postannahmestelle gehe, werde ich am Unitymedia-Laden vorbeikommen. Aber das liefert Stoff für mindestens eine weitere unendliche Geschichte aus der Servicewüste Deutschland.

Servicewüste Medion AG

Es war der 20.05.2009 als ich mich entschloss, mir einen Medion Notebook zuzulegen. Genau genommen hatte ich das Gerät nicht für mich persönlich gekauft und bezahlt hat es auch mein Arbeitgeber, aber das tut hier jetzt nichts zur Sache.

Es handelt sich dabei um ein Akoya S5610 Slimline, das Ende 2008 noch 699 Euro gekostet hatte. Im Mai 2009 ein echtes Schnäppchen mit Intel Core 2 Duo Prozessor P3750, ATI Mobility Radeon Grafikkarte mit HDMI-Ausgang, 320GB-Festplatte, entspiegeltem 15,4″-Bildschirm, 4GB Arbeitsspeicher und, und, und für ganze 499 Euro.

Wie bei den verbauten Komponenten nicht anders zu erwarten, erfreut das Notebook mit hohem Arbeitstempo bei allen Anwendungen. Da ist auch das recht deutlich vernehmbare Arbeitsgeräusch noch zu verschmerzen. Eher störend empfinde ich da die klapprige, unpräzise wirkende Tastatur; aber wohlmöglich bin ich diesbezüglich von meinem Lenovo auch etwas verwöhnt.

Von Anfang an war mir aufgefallen, dass das mitgelieferte Ktec-Schaltnetzteil vergleichsweise heiss wurde, allerdings liefert es auch starke 90 Watt, wohingegen die Netzteile zweier Vergleichsrechner nur auf eine Leistung von 65 Watt kommen, dabei jedoch deutlich kühler bleiben. Kurz bevor ich das Notebook jetzt mit nach Berlin nehmen wollte, wurde das Netzteil dann so heiß, dass es komplett abschaltete, allerdings nach Abkühlung wieder funktionierte.

Also begab ich mich auf die Website der Medion AG und suchte dort den Service-Bereich auf. „Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig. Deshalb bieten wir Ihnen zusätzlich zu unserer Hotline die Möglichkeit, per E-Mail Kontakt mit uns aufzunehmen. Dies ist innerhalb der Garantiezeit natürlich vollkommen kostenlos. So sparen Sie Telefonkosten und bekommen auch auf diesem Weg schnell Antworten auf Ihre Fragen und Lösungen für Ihre Probleme.“ Diesen Weg wollte ich nutzen. Also füllte ich das bereitgestellte Kontaktformular mit allen gewünschten Daten, teilte der Medion AG die Geräte- und Seriennummer meines in der Garantiezeit befindlichen Notebooks mit und fragte nach, wie denn wohl ein Austausch eines defekten Netzteils vonstatten gehen sollte. Ferner wollte ich gerne wissen, ob es wohl möglich sei, mir Ersatz für die verloren gegangenen Gummipuffer an der Unterseite meines Notebooks, zuzusenden. Die gesamte Anfrage wurde bis heute nicht beantwortet!

Am 30.03. entschloss ich mich dann – das Netzteil war nun endgültig defekt – meine Reklamation telefonisch vorzutragen. Dazu ist eine kostenpflichtige Rufnummer zu wählen, der Anruf aus dem Festnetzt kostet 14 Cent pro Minute. Nach der obligatorischen Wartezeit, die mir mit Werbung verkürzt wurde, gelangte ich dann alsbald an einen kompetenten Mitarbeiter. Nachdem er meine Daten aufgenommen und mir meine Kundennummer mitgeteilt hatte, durfte ich auch meine Reklamation vorbringen. Wie froh war ich, als der freundliche Mitarbeiter mir von sich aus das Angebot eines Vorab-Austauschs machte! Da war mein Ärger über die nicht beantwortete E-Mailanfrage gleich wieder verflogen und die Gummipuffer leider auch vergessen.

Nachdem der Mittwoch, der Donnerstag und auch der Samstag vergangen waren, ohne dass ein freundlicher DHL-Fahrer an meiner Tür geschellt hätte, rief ich heute nochmals bei Medion an, um zu erfahren, wann denn mein Ersatzteil versandt worden sei. Die Antwort, dass ich für einen derartigen Austausch mit einer Bearbeitungszeit von 15 Werktagen zu rechnen hätte, hat mich dann vorübergehend sprachlos gemacht.

Ich habe mir jetzt ein kompatibles Netzteil für rund 16 Euro über meinen Lieblingsanbieter Amazon bestellt. Das wird 100%-ig sicher morgen hier sein. Genauso sicher ist, dass dieses Notebook der letzte Artikel ist, den ich jemals aus dem Hause Medion bezogen habe.

Und was lernen wir daraus: Wer ein Notebook beruflich einsetzt, sollte nicht an der falschen Stelle sparen.